Il dato emerso dalla ricerca di ServiceNow conferma l’importanza del servizio clienti
In Italia la fedeltà ai brand è in discesa. Lo afferma la ricerca “Total Experience: a new era for customers, employees, and business studio” di ServiceNow, che potete visionare qui. Nello specifico, lo studio evidenzia come negli ultimi due anni la fedeltà ai brand sia diminuita, e questo vale per il 78% degli italiani.
L’IMPORTANZA DEL CUSTOMER SERVICE
Non è un segreto che il servizio clienti sia fondamentale per un qualsiasi brand. E soprattutto nei settori Hi-Fi ed elettronica questo aspetto è essenziale. La fidelizzazione del cliente si ottiene con ottimi prodotti ed un eccellente customer service. L’81% dei consumatori italiani ha infatti dichiarato di preferire i prodotti di brand che riescono a capire al meglio le esigenze del cliente.
L’analisi rileva come i settori di elettronica di consumo e retail siano quelli con il miglior servizio clienti (43% per entrambi). Seguono poi sanità al 22%, settore bancario e telecomunicazioni al 21%, le utenze domestiche e le enterprise tech al 19%, fintech all’8% e in coda alla classifica (senza sorprese) le PA al 6%.
Secondo Filippo Giannelli, area VP e country manager di ServiceNow Italia, “La fedeltà ai brand rischia di essere un’ulteriore vittima dell’aumento dei costi. Le aziende devono lavorare di più per attrarre e fidelizzare i consumatori. L’attuale situazione economica spinge le persone alla ricerca di opzioni convenienti, ma la lealtà può essere guadagnata o persa. I brand che mettono al centro il cliente e investono in tecnologia e canali di comunicazione riusciranno ad affrontare al meglio questo momento”.
La situazione attuale dal punto di vista economico è molto delicata. Probabilmente il calo è dovuto al fatto che se in passato i clienti erano abituati ad essere sempre fedeli ai propri marchi preferiti, oggi con la crisi gli utenti tendono ad esplorare diverse alternative alla ricerca di un brand che dia più vantaggi ad un costo minore.
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