Se i punti vendita di Euronics si salvano, l’esperienza di acquisto online su Euronics.it continua a essere problematica anche a causa del disinteresse dell’azienda
Dopo MediaWorld, Unieuro e Monclick, continuiamo la nostra indagine sui commenti dei clienti ai principali store online italiani di elettronica di consumo prendendo in esame Euronics, catena di store fisici ma anche grande portale di vendita online che già un anno e mezzo fa era uscito un po’ con le ossa rotte dalle recensioni presenti su Trustpilot e Trovaprezzi. Dopo circa 18 mesi siamo quindi voluti tornare sul “luogo del delitto” per scoprire se l’azienda è migliorata o peggiorata e, purtroppo, abbiamo constatato un ulteriore peggioramento.
Partendo da Trustpilot, la media dei voti su poco più di 1700 recensioni è scesa da 1,9 a 1,7 su 5, con le valutazioni a una sola stella salite dal 69% al 74% e quelle da 5 stelle scese dal 17% al 15%. In generale i commenti positivi (3, 4 e 5 stelle) rappresentano il 23% e quelli negativi il 77%. Il dato ancora più sconfortante, se già non bastasse questo peggioramento, è che negli ultimi dodici mesi Euronics ha risposto su Trustpilot a sole 4 recensioni negative su 297, il dato più basso in assoluto tra quelli esaminati nelle ultime settimane per gli altri store online.
In effetti, se qualcuno volesse informarsi su Trustpilot prima di fare un acquisto online su Euronics, si troverebbe di fronte a uno scenario sconfortante, perché non c’è nulla di più impattante (in negativo, ovviamente) che vedere il completo disinteresse di un’azienda nei confronti delle lamentele dei suoi clienti. Lamentele che, come al solito, riguardano l’estrema difficoltà di ottenere risposte dal servizio clienti su ordini in ritardo o mai evasi anche dopo 10 giorni dal pagamento online.
Ma le recensioni più negative riguardano anche i tempi biblici per la riparazione o la sostituzione di prodotti difettosi o non più funzionanti, così come prodotti segnalati sul sito come disponibili e invece non presenti in magazzino (ma i clienti lo scoprono solo molti giorni dopo). Addirittura, l’ultima risposta di Euronics a una recensione negativa da una stella risale a fine febbraio, dopo di che il nulla.
Andando su Trovaprezzi, la media voti è decisamente più alta, ma rispetto a 18 mesi fa si è passati da 3 a 2,9 su un totale di 436 recensioni. Siamo insomma a metà strada tra sufficienza e insufficienza, con i voti negativi che ammontano al 49% del totale quelli positivi al 51%. Se però restringiamo la ricerca agli ultimi 12 mesi, la situazione precipita letteralmente, con le recensioni negative che salgono all’81% e quelle positive che crollano al 19%.
Nemmeno qui inoltre si vede uno straccio di risposta ai commenti negativi, il cui tono rimarca quello già visto e letto su Trustpilot. Commenti e risposte che invece non mancano sulla pagina Facebook di Euronics Italia, sebbene siano limitati a informazioni su prezzi e offerte in risposta alle domande degli utenti.
Su entrambi i portali di recensioni non mancano ovviamente recensioni positive, che però si limitano molto spesso alla gentilezza, preparazione e disponibilità dei commessi nei punti vendita fisici e quasi mai alle esperienze di acquisto online. Anche in questo caso si tratta di un leit motiv già osservato per altre aziende simile, dove l’esperienza in loco è in genere molto più soddisfacente di quella online. Dopotutto è normale visto che non ci sono di mezzo tempi di attesa, spedizioni in ritardo e sfiancanti attese al telefono per parlare con qualcuno dell’assistenza.
Non a caso, andando a leggere le recensioni su Google dei vari punti vendita sparsi per l’Italia, la media voti si innalza notevolmente, con punte vicine a 4 su 5 (Corso Lodi a Milano e Via Aurelia a Roma, ad esempio). Segno che sono ancora una volta l’online, la gestione degli ordini, la puntualità nelle evasioni dei prodotti e la scarsa assistenza clienti a distanza a incidere così negativamente sulla media delle recensioni.
È poi vero che di Amazon ce n’è solo una, ma un divario così sconfortante (soprattutto nel servizio clienti) continuerà a mantenere bassissime queste percentuali anche nei mesi (e forse negli anni) a venire.
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