Uno sguardo approfondito alla pratica del diritto di recesso, che permette di acquistare beni e servizi online con la certezza di avere a disposizione 14 giorni di “ripensamento”
L’e-commerce in Italia è in continua crescita, con sempre più consumatori che scelgono di fare acquisti online per comodità, convenienza e maggiore scelta. Tuttavia, acquistare a distanza comporta anche alcuni rischi, come la possibilità di ricevere un prodotto diverso da quello desiderato (o dalla descrizione presente su un sito) o di pentirsi dell’acquisto fatto.
Per tutelare i consumatori, la legge italiana prevede il diritto di recesso, ovvero la possibilità di restituire il bene acquistato (o il servizio sottoscritto) e ottenere il relativo rimborso entro un certo periodo di tempo. Si tratta di una tutela fondamentale per i consumatori che effettuano acquisti a distanza, inclusi gli acquisti online, visto che permette al consumatore di recedere dal contratto concluso, entro 14 giorni dalla data di consegna del bene o di conclusione del contratto nel caso di servizi, senza dover fornire alcuna motivazione e senza incorrere in penali o costi aggiuntivi, ad eccezione delle eventuali spese dirette di restituzione del bene.
Questo diritto è stato introdotto per bilanciare lo svantaggio del consumatore che acquista a distanza senza poter vedere e provare fisicamente il prodotto prima dell’acquisto. I 14 giorni consentono quindi di esaminare con calma l’articolo una volta ricevuto e valutare se risponde alle aspettative o se si preferisce restituirlo ed essere rimborsati.
Il diritto di recesso si applica alla maggior parte degli acquisti online da parte di consumatori presso venditori professionali, inclusi prodotti e servizi. Sono però previste alcune eccezioni che vedremo in seguito.
Come esercitare il diritto di recesso
Per esercitare il diritto di recesso, il consumatore deve informare il venditore della sua decisione entro 14 giorni dalla consegna del bene o dalla conclusione del contratto per i servizi. La comunicazione deve essere esplicita e può essere fatta con qualsiasi mezzo, ad esempio inviando una lettera raccomandata A/R, un fax o un’email.
Non è obbligatorio (ma consigliabile) usare l’eventuale modulo di recesso standard fornito dal venditore, in cui sono già riportate tutte le informazioni necessarie. In alternativa, il consumatore può scrivere una dichiarazione in cui manifesta in modo inequivocabile la volontà di recedere dal contratto.
Una volta ricevuta la comunicazione di recesso, il venditore deve restituire al consumatore tutti i pagamenti effettuati, compresi i costi di consegna (ad eccezione di eventuali costi supplementari derivanti dalla scelta di un tipo di consegna diverso dal tipo meno costoso offerto dal professionista). Il rimborso deve avvenire entro 14 giorni dalla data in cui il venditore è informato della decisione di recesso.
Tuttavia, il venditore può trattenere il rimborso finché non abbia ricevuto indietro i beni, oppure finché il consumatore non abbia dimostrato di averli rispediti, a seconda di quale situazione si verifichi per prima. Se il venditore si è offerto di ritirare egli stesso i beni, può trattenere il rimborso fino al momento del ritiro.
Il consumatore ha invece 14 giorni di tempo a partire dalla comunicazione del recesso per restituire i beni al venditore sostenendo le spese dirette di spedizione, a meno che il venditore non abbia concordato di sostenerle o non abbia omesso di informare il consumatore che sono a suo carico. I beni devono essere restituiti integri, non danneggiati e nella loro confezione originale, compatibilmente con la necessità di esaminarli per stabilirne natura, caratteristiche e funzionamento. In caso di diminuzione del valore dei beni risultante da manipolazioni eccedenti quelle necessarie, il consumatore è responsabile nei confronti del venditore.
È importante conservare la prova della spedizione di ritorno dei beni, perché in caso di controversie spetta al consumatore dimostrare di averli rispediti tempestivamente.
Esclusioni dal diritto di recesso
Il diritto di recesso non si applica in modo indiscriminato a tutti i tipi di acquisti online, ma la legge prevede alcune esclusioni per determinati beni e servizi. I principali casi in cui il diritto di recesso è escluso sono:
- Beni confezionati su misura o chiaramente personalizzati in base alle richieste del consumatore
- Beni che rischiano di deteriorarsi o scadere rapidamente, come prodotti alimentari deperibili
- Registrazioni audio o video sigillate o software informatici sigillati che siano stati aperti dopo la consegna
- Giornali, periodici e riviste, ad eccezione dei contratti di abbonamento
- Servizi di alloggio, trasporto, catering o tempo libero che devono essere forniti a una data o un periodo specifici (ad es. prenotazioni alberghiere o biglietti per eventi)
- Contenuto digitale non fornito su supporto materiale (ad es. download di ebook, musica, film) se l’esecuzione è iniziata con l’accordo espresso del consumatore e con la sua accettazione del fatto che perderà il diritto di recesso
- Beni sigillati non restituibili per motivi igienici o connessi alla protezione della salute che sono stati aperti dopo la consegna (ad es. prodotti cosmetici)
- Contratti tra privati, contratti tra due aziende e nel caso in cui un privato acquisti con partita IVA
In tutti questi casi, il venditore deve comunque informare chiaramente il consumatore prima della conclusione del contratto che non beneficerà del diritto di recesso o delle circostanze in cui lo perde.
Obblighi di informazione sul diritto di recesso
Il venditore ha l’obbligo di fornire ai consumatori, prima che concludano l’ordine, informazioni chiare e comprensibili riguardo all’esistenza del diritto di recesso, alle condizioni, ai termini e alle procedure per esercitarlo.
In particolare, deve specificare:
- Le circostanze in cui il consumatore beneficia del diritto di recesso o quelle in cui è escluso
- Il termine e le modalità per esercitare tale diritto
- Un modulo tipo di recesso che il consumatore può utilizzare (anche se non è obbligato a farlo)
- L’indirizzo geografico dove il consumatore deve rispedire i beni in caso di recesso
- L’informazione che il consumatore dovrà sostenere il costo della restituzione dei beni o, se non può essere calcolato ragionevolmente in anticipo, che tale costo potrebbe essere addebitato al consumatore
- L’informazione che se il consumatore esercita il diritto di recesso dopo aver presentato una richiesta di servizio, è tenuto a pagare al venditore costi ragionevoli per il servizio fornito fino al momento del recesso
Se il venditore non adempie correttamente agli obblighi informativi sul diritto di recesso, il termine per l’esercizio del diritto da parte del consumatore si estende a 12 mesi (anziché 14 giorni) a partire dalla fine del periodo di recesso iniziale. Se le informazioni vengono fornite entro tale periodo di 12 mesi, il termine di 14 giorni per il recesso decorre dal giorno in cui il consumatore le riceve.
Ci sono anche i servizi
Come già accennato, il diritto di recesso del consumatore non riguarda soltanto i contratti di acquisto di beni, ma si estende anche ai contratti di servizi conclusi a distanza, comprese le sottoscrizioni effettuate online. Ciò significa che se il consumatore sottoscrive un abbonamento o un contratto di fornitura di servizi tramite internet, telefonicamente o attraverso altro mezzo a distanza, ha comunque il diritto di recedere entro 14 giorni senza fornire alcuna motivazione e senza sostenere costi, tranne quelli previsti dalla legge.
Tuttavia, il diritto di recesso per i servizi presenta alcune peculiarità e limitazioni rispetto a quello sui beni. Innanzitutto, il termine di 14 giorni decorre dalla data di conclusione del contratto, anziché dalla consegna. Inoltre, se il consumatore richiede che la prestazione del servizio inizi durante il periodo di recesso, è tenuto a pagare al venditore un importo proporzionale a quanto fornito fino al momento in cui ha informato il professionista dell’esercizio del recesso.
La differenza più rilevante però è che il diritto di recesso è escluso per molte tipologie di servizi, tra cui:
- Servizi interamente prestati se l’esecuzione è iniziata con l’accordo espresso del consumatore e con la sua accettazione del fatto che perderà il diritto di recesso una volta che il contratto sia stato pienamente eseguito
- Servizi di alloggio (esclusi quelli a fini residenziali), trasporto, noleggio auto, catering o servizi relativi ad attività di svago (leisure) se il contratto prevede una data o un periodo specifico di esecuzione
- Servizi relativi a scommesse e lotterie
- Abbonamenti a giornali, periodici e riviste (esclusi i contratti di fornitura di tali prodotti)
In questi casi, il consumatore non può esercitare il ripensamento e recedere liberamente dal contratto. Per questo è fondamentale che il venditore fornisca un’informazione preventiva chiara ed evidente sull’esistenza o meno del diritto di recesso per il servizio offerto.
Un’altra differenza riguarda i costi di restituzione in caso di recesso. Per i servizi non ci sono beni da restituire, quindi il consumatore non deve sostenere spese di spedizione. Tuttavia, potrebbe dover pagare una penale o un corrispettivo per il servizio goduto fino al momento del recesso, se previsto dal contratto.
Ad esempio, se il consumatore sottoscrive online un abbonamento mensile in palestra e decide di recedere dopo 10 giorni, non potrà pretendere la restituzione dell’intero costo del mese, ma solo di quanto non usufruito. Oppure, se prenota un servizio specifico (es. un trattamento estetico) e disdice poco prima, potrebbe dover versare comunque una parte del prezzo.
Acquisti all’estero
Sebbene a livello transfrontaliero intra-UE sia in vigore lo stesso diritto di recesso di 14 giorni, permangono alcune differenze che il consumatore italiano deve considerare prima di effettuare un acquisto all’estero. Esercitare il ripensamento potrebbe infatti essere più costoso, meno rapido e meno agevole rispetto ad un acquisto domestico.
Le cose, ovviamente, si complicano nel caso si acquisti un bene o un servizio in Paesi non comunitari. Alcuni prevedono un diritto di recesso per le vendite a distanza, ma con termini e modalità che possono differire significativamente da quelli europei. Altri Paesi non prevedono affatto un diritto di recesso legale per il consumatore, lasciando la scelta al venditore se offrire o meno tale opzione contrattualmente. In questi casi, l’esistenza e le condizioni del recesso dipendono interamente dalle condizioni generali di vendita del professionista.
Pertanto, negli acquisti online da venditori extra-UE, è essenziale verificare con attenzione la politica di recesso applicata prima di concludere il contratto. In particolare, il consumatore dovrebbe controllare:
- Se è previsto un diritto di recesso e per quale periodo (potrebbe essere inferiore o superiore ai 14 giorni standard europei)
- Se il recesso è subordinato a particolari condizioni o limitazioni
- Chi sostiene i costi di restituzione del bene e se sono previste spese di gestione del reso
- Come viene effettuato il rimborso e in quale valuta
- A chi spedire il bene in caso di restituzione e con quali modalità
- Come comunicare l’esercizio del diritto di recesso al venditore
Queste informazioni dovrebbero essere chiaramente indicate sul sito del venditore, nelle condizioni generali di vendita o nella pagina dedicata alla politica di recesso. Se mancano o non sono chiare, è consigliabile contattare il venditore per ottenere chiarimenti prima di procedere all’acquisto.
Inoltre, il consumatore potrebbe dover pagare dazi doganali e IVA per importare il bene in Italia. In caso di restituzione, non è detto che tali imposte siano automaticamente rimborsate e potrebbe essere necessario attivare procedure di rimborso con l’Agenzia delle Dogane.
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